4月23日以降の出荷状況に関しまして

4月中旬から5月上旬に発生した大量のご注文による配送遅延のお詫び

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社門崎 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役　千葉祐士

4月中旬から5月上旬に、テレビ番組などのメディアで取り上げていただいたことにより、弊社の想定を超えるご注文をいただきました。しかしながら、弊社の組織、システム、物流などの体制がご注文に対して不足しており、多くのお客様に多大なるご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございません。

本件に関して、配送遅延を招くことになった事象と現状、今後の施策に関して、下記のごとくご報告申し上げます。

記

1.配送遅延を招くことになった事象

1)販売予測の不足と自社の製造・配送力に対する判断の遅れ

直近2年のテレビ番組に取り上げていただいた際のご注文個数は、3,000～5,000個でございました。今回は最もご注文が多かった4月23日には約200,000個、4月中旬からの20日間でのご注文総数は、約450,000個となりました。販売予測を見誤っておりました。

また、自社の製造及び配送力の把握力の甘さから、ご注文の受付を一時的に停止、ご注文数の制限に対する判断が遅れました。

2)受注システムの障害

弊社の前例にないご注文数をいただいたため、受注システム・カスタマーサポートのメールシステムなどのシステムが一時的にダウンいたしました。お客様のご注文内容の復元などに時間を要する結果となりました。

なお、システム障害は、サーバの容量不足によるシステム処理の停止が事象であり、お客様の個人情報・ご注文情報の漏洩などのセキュリティの問題は発生しておりません。

3)コロナウイルス感染症による影響

弊社の受注処理、商品の製造、出荷と配送、カスタマーサポートは、岩手本社及び自社工場に機能が集約されておりました。コロナウイルス感染症による移動制限などにより、他事業所からの支援人員の移動や採用活動が行えたのは、緊急事態制限が解除された後のことでございました。

岩手本社及び自社工場の作業に関しても、衛生対策の実施、社員の健康管理などから当初計画していた製造・配送計画が遅延するという事象が発生しました。

4)包装材の不足

弊社の商品には、商品一つ一つに法令に基づく商品別のラベルと包装材を使用しております。原材料の確保は事前に行なっていたものの、1-1)で記載いたしましたご注文数の急増により、包装材の不足が発生しました。包装材の製造を委託している取引先に急遽の追加製造を依頼しましたが、大量の包装材の生産、納入までは一定の期間が必要となります。弊社の予測力不足から、包装材が不足し、お届けが遅延する事象が発生しました。

5)製造設備の問題

弊社の主力商品であるハンバーグ・メンチカツは、品質を保つために、全て自社工場にて製造しております。今回特に多くのご注文をいただきました薫格ハンバーグは、特許出願中の特殊な機器も使用しているため、製造機器の追加などを早期にすることができませんでした。また、単一機器の稼働率が急上昇することによる機器のメンテナンスが発生し、当初の計画見込みがさらに遅延しました。

6)配送業者

コロナウイルス感染症による「お取り寄せ需要」の増加、母の日・父の日、お中元などの時期に重なったこともあり、2020年4月時点での、配送業者と弊社の契約での1日の集荷・配送量がご注文量と比較して過少でございました。ご注文の急増後、速やかに契約内容の見直しの協議に入りました。しかしながら、コロナウイルス感染症の影響や人手不足の影響もあり、すぐに1日の集荷・配送量を調整することは難しいことでした。

これらの事象は、弊社の会社全体としての組織力不足から生じたことと考えております。製造・配送の遅延とともに、カスタマサポート部門である「格之進お客様サービスセンター」の業務量が急増し、お問い合わせへの返信遅れなどの事象も発生しました。これらのことを経営及び会社全体の問題として考え、改善活動を行なっております。

2.現在の状況

1)組織的改善

東京都の緊急事態宣言解除された後の人員の東京から岩手への異動、社員の採用と教育、カスタマサポートの専門部署の立ち上げ、システムのサーバ増強、設備投資などを行なっております。また、配送業者との連携を強化し、1日の集荷回数と配送個数を増強するなどの改善を実施しております。

2)お届けの状況

ご注文が集中した期間(4月中旬から5月上旬)のご注文のお届けは、一部のお客様のお届け指定日の関係もございますが、7月下旬までに完了する予定です。併せまして6月以降にいただいたご注文にも、対応を始めております。8月上旬にはお届け期間が正常化することを見込んでおります。

また、ページの下部にて日々の発送状況も更新してまいりますのでご確認ください。

3.今後に関して

お客様へ多大なご迷惑をおかけしたことを深く反省し、同じことを繰り返さないように組織的な以下の改善を行なっております。大幅なシステム改修、設備投資、物流網の整備など改善に時間を要するものもございます。商品品質の維持・向上とお客様への迅速なお届けと対応を行うべく、今後とも改善を継続する所存でございます。

1)製造・出荷力の強化

設備投資、人員の配置転換と新規採用、人員の教育、社内の組織横断的な連携体制の確立、緊急出荷対応時の責任者の決定と業務フローの整備を実施しております。

2)配送力の強化

配送業者との連携を強化しております。ご注文が急増した場合の集荷の速やかな対応、保管の倉庫スペースの増強と柔軟な運用に対する契約内容の見直しを行なっております。

3)ご注文の受付停止基準の策定

自社の製造・配送力を把握し、ご注文の受付停止ガイドラインを策定いたしました。一定量以上のご注文をお受けした場合に、当該商品またはご注文の一時的な受付の停止を行います。

4)システム改修

サーバ増強などの初期対応は終えておりますが、受注システムの全面的な改修を実施中です。ご注文と在庫の速やかな連携、情報の一元化、効率的な業務を実施するために、受注システムの改善を行います。

また、リモートワークの整備や岩手本社・自社工場と東京事業所の情報共有のシステム的な強化を行い、コロナウイルス感染症などによる移動制限が発生した場合の業務連携体制の強化を行います。

5)カスタマサポートの体制

ご注文の受付とシステム処理を行う部門とカスタマーサポート部門は緊密な連携が必要でございます。しかしながら、ご注文が集中的に増加したことにより、その対応処理に追われ、お客様からのお問い合わせへの返信が遅れる事象が発生しました。対策として、カスタマーサポート部門の人員強化と機能分化、カスタマーサポートのメールシステムの改修を実施いたします。

この度は、多くのお客様にご迷惑をおかけしたことを、深くお詫び申し上げます。一重に、経営者である私の未熟が招いたものと深く反省しております。

弊社の経営方針は「一ノ関と東京を食で繋ぐ、岩手を世界に届ける」「消費者と生産者と共に、日本の食の未来をクリエイトする」ことです。お客様にお届けする商品の品質は維持・向上させ、安全で美味しい食をお客様に提供していきたいと考えております。

そのため、急速な大量生産や主力商品の製造外部委託などは計画をしておりません。

社員の意識革新こそ最大のイノベーションである、と考えています。今後とも社内教育や組織的な改善を継続し、今後は同じような事象が発生しないように努めて参ります。

以上

本件に対するお問い合わせは下記URLよりお願い致します。

https://kakunosh.in/secure/contact/store/

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー　

　　　　　　　　発送状況報告　　　　　　　7月15日分の発送件数　833件　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　7月16日分の発送件数　750件

　　　　　　　　　　　　　　　　7月17日分の発送件数　439件

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7月20日分の発送件数　153件